Il Service Hub di HubSpot per un'autentica Customer Experience

Come migliorare la gestione del customer service e avere clienti soddisfatti in ogni fase del loro viaggio digitale? Semplice! Grazie al Service Hub di HubSpot.

HubSpot ha introdotto per la prima volta nel 2018 il Service Hub con l'idea di trasformare i feedback degli utenti in migliorie da attuare nel Customer Journey, ma anche aumentare l'efficienza del team grazie agli strumenti  e alle visualizzazioni personalizzabili. Grazie al Service Hub le aziende riescono a gestire tutte le richieste con più facilità e i clienti non si sentono più insoddisfatti o trascurati, al contrario, consente al team di intercettarli ed offrire loro il servizio che desiderano.

Grafico di confronto tra deal chiusi con solo HubSpot Sales Hub e Sales + Service Hub

Con il Service Hub, il cliente è ancora una volta al primo posto nella lista delle priorità.  

“Troppo spesso i clienti affrontano esperienze negative che li fanno sentire ignorati e frustrati. Ecco perché abbiamo deciso di lanciare il Service Hub e lo abbiamo aggiornato con tutte le nuove funzionalità per migliorare l'esperienza cliente e fornire interazioni autentiche che soddisfino le esigenze degli utenti" ha affermato Poorvi Shrivastav, Amministratore Generale e Vicepresidente del Service Hub di HubSpot. "Quando i team hanno una comprensione condivisa dei bisogni dei clienti, possono offrire esperienze autentiche, connesse e incentrate su di essi.” 

Il 15 marzo scorso, HubSpot ha annunciato il lancio di un nuovo e migliorato Service Hub: un software per il servizio clienti, una lente di ingrandimento per le aziende sulla Customer Experience, grazie ad una piattaforma semplice che offre un servizio genuino e realistico.

Attualmente i team di customer service si ritrovano a dover fronteggiare le aspettative dei clienti che, ad oggi, hanno raggiunto il massimo storico. Le esperienze non personalizzate e preconfezionate fanno sentire i clienti invisibili e poco seguiti proprio nel momento in cui hanno più bisogno di aiuto e questo porterebbe non solo ad una minore customer satisfaction, ma potrebbe addirittura avere un impatto sui profitti. Infatti, secondo l’Harvard Business Review, acquisire nuovi clienti è tra le 5 e le 25 volte più costoso che mantenere quelli già acquisiti. Per questi motivi, investire nel customer service significa migliorare la customer experience, la fidelizzazione e dunque la redditività. 

 

L’Help Desk rappresenta uno degli aspetti più interessanti del Service Hub.

L’Help Desk è il sistema grazie al quale è possibile tenere traccia delle richieste dei clienti raggruppandole tutte in un unico luogo. È qui che convergono gli intake, se ne automatizza lo smistamento, si risolvono i problemi dei clienti e se ne migliorano le esperienze. 

L’Help Desk di HubSpot ruota principalmente attorno ai ticket e alla inbox. La combinazione di questi due strumenti aiuta a registrare, organizzare e tracciare tutti i problemi dei clienti in un’unica dashboard che è accessibile a tutto il team di customer support. 

All’interno della sezione Conversazioni si ha accesso alle live chat, alle email del team, alle integrazioni di Facebook Messenger, ai chatbot, all’invio di form e altro ancora. È poi disponibile una barra laterale customizzata che permette di condurre conversazioni personalizzate con i clienti. Inoltre, anche se un cliente inizia una conversazione in chat e poi si sposta sulla email, per gli addetti all'assistenza sarà possibile passare da una modalità di conversazione all'altra con un solo click. 

I ticket rappresentano un modo di avere uno storico di ogni problema del cliente e possono essere creati ed inviati manualmente o automaticamente. Infatti, è possibile automatizzare l'aggiornamento degli status dei ticket, ma anche customizzare e organizzarne le proprietà e marcare alcune proprietà come obbligatorie, così che lo staff del customer support abbia chiaro ciò gli viene richiesto prima di chiudere un ticket. 

Tra le funzionalità più importanti dell’Help Desk ci sono:

  • Le viste personalizzate che danno la possibilità al team service di creare viste nella inbox e portare a termine il proprio lavoro in modo ancora più efficiente; 
  • La mobile Inbox, aggiornata con un nuovo design e migliorie negli strumenti di collaborazione, menzioni, commenti e inoltro e-mail, monitoraggio di addetti disponibili e indicatore di visitatori attivo, integrazione ampliata con il CRM mobile; 
  • L' Inbound calling (disponibili esclusivamente nella versione beta di HubSpot) consente al team di ricevere chiamate dei clienti  su un dispositivo mobile e tenerne traccia direttamente sulla piattaforma HubSpot CRM.

Per quanto riguarda la Omni-channel Automation abbiamo:

  • La Conversation APIs (disponibile esclusivamente nella versione beta di HubSpot), una piattaforma di comunicazione potente, omnicanale e che si aggiorna in tempo reale. L’API consente agli sviluppatori di recuperare informazioni sulle conversazioni dei clienti, di pubblicare nuovi commenti e inviare messaggi in quelle stesse conversazioni, il tutto al difuori della inbox;
  • Il Channel Switching permette di cambiare canale, da Live Chat o Facebook Messenger a e-mail, preservando la cronologia delle conversazioni sia per il consulente che per il cliente.

Passa dalla chat all'email in un solo click con il Channel Switching di HubSpot

 

Infine, per le Survey e le Final User Feature:

  • Il Post Chat Feedback, grazie al quale gli addetti all’assistenza saranno in grado di raccogliere feedback sulla soddisfazione dei clienti direttamente all'interno della chat una volta che la conversazione sarà chiusa;
  • Il Service Level Agreement (SLA), uno strumento di gestione che aiuta le aziende a stabilire la priorità delle richieste in arrivo per garantire che il team service soddisfi le aspettative dei clienti. Con gli strumenti di gestione SLA, i team possono anche impostare l'orario di lavoro e  generare report sui risultati.

    Stabilisci le priorità grazie al Service Lavel Agreement - SLA di HubSpot

 

Questo articolo vuole contribuire a dare un primo insight di alcune delle funzionalità più interessanti del Service Hub di HubSpot, se sei interessato a scoprire tutte le potenzialità e le caratteristiche aggiornate dello strumento prenota una consulenza con i nostri esperti!

 

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